O que fazer em caso de produtos defeituosos

Você comprou um produto pela internet ou em uma loja física e, ao chegar em casa, percebeu que ele veio com algum defeito. E agora, o que fazer? Quais são os seus direitos como consumidor? Como proceder para garantir a troca ou a devolução do produto? Neste post, vamos esclarecer essas e outras dúvidas sobre a garantia de produtos defeituosos. Acompanhe!

O que é um produto defeituoso?

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), um produto é considerado defeituoso quando não oferece a segurança que dele se espera, levando em conta as circunstâncias relevantes, como sua apresentação, o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época em que foi colocado em circulação.

Um produto pode apresentar dois tipos de defeito: o defeito de fabricação e o defeito de informação. O defeito de fabricação ocorre quando o produto apresenta algum problema em sua estrutura ou funcionamento que o torna inadequado para o consumo. Por exemplo, um celular que não liga, uma geladeira que não gela ou uma roupa que rasga facilmente.

O defeito de informação ocorre quando o produto não traz as informações necessárias ou suficientes sobre sua composição, qualidade, quantidade, origem, preço, garantia, prazo de validade, riscos à saúde ou ao meio ambiente, entre outros aspectos. Por exemplo, um alimento que não informa os ingredientes ou a data de validade, um brinquedo que não traz a faixa etária indicada ou um remédio que não especifica as contraindicações.

Quais são os direitos do consumidor em caso de produtos defeituosos?

De acordo com o CDC, o consumidor tem direito à reparação dos danos causados por produtos defeituosos, tanto danos materiais quanto morais. Além disso, o consumidor pode exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; ou o abatimento proporcional do preço.

O fornecedor do produto é responsável pela garantia legal, que é aquela prevista no CDC e independe de contrato. A garantia legal é de 30 dias para produtos não duráveis (que se consomem com o uso) e 90 dias para produtos duráveis (que têm uma durabilidade maior). Esse prazo começa a contar a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

O fornecedor também pode oferecer a garantia contratual, que é aquela estabelecida por contrato ou documento escrito. A garantia contratual é complementar à legal e deve ser conferida mediante termo escrito padronizado, que deve esclarecer as condições de validade e cumprimento da garantia. O termo deve ser acompanhado de manual de instrução e relação da rede autorizada de assistência técnica.

Como proceder para garantir a troca ou a devolução do produto?

Se você comprou um produto (defeituoso ou não) pela internet ou por telefone, você tem o direito de se arrepender da compra e devolver o produto em até sete dias após o recebimento, sem precisar justificar o motivo. Nesse caso, você deve entrar em contato com o fornecedor e solicitar o cancelamento da compra e a restituição do valor pago.

Se você comprou um produto defeituoso em uma loja física ou se já passou o prazo de sete dias para arrependimento da compra online ou por telefone, você deve entrar em contato com o fornecedor e exigir a troca ou a devolução do produto dentro do prazo da garantia legal ou contratual. Você tem que apresentar o comprovante da compra e informar qual é o defeito do produto.

O fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Se ele não resolver nesse prazo ou se o problema persistir após o conserto, você pode escolher entre as opções previstas no CDC: substituição do produto por outro da mesma espécie; restituição imediata da quantia paga; ou abatimento proporcional do preço.

Se o fornecedor se recusar a cumprir com a garantia ou se você não ficar satisfeito com a solução apresentada, você pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou à Justiça. Você deve reunir todos os documentos que comprovem a compra e o defeito do produto, como nota fiscal, termo de garantia, ordem de serviço, laudos técnicos, fotos, vídeos, e-mails etc.

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